Miesięcznik Benefit – miesięcznik kadrowych, kierowników i dyrektorów HR

Strona główna » Rozwój

Etykieta biznesowa. Co to dzisiaj znaczy?

Etykieta biznesowa. Co to dzisiaj znaczy?
fot.istockphoto
Etykieta biznesowa jest integralną częścią kultury biznesowej w krajach na całym świecie. Wbrew powszechnie panującej opinii nie jest to jednak zbiór starych i nieprzystających do dzisiejszego życia zasad, ale coś tak oczywistego jak to, że dwa razy dwa jest cztery. Jest to pewien standard, który pozwala ludziom lepiej się komunikować.

Uniwersalny kod, dzięki któremu współpraca układa się płynniej, a ludzie, nawet z najbardziej skrajnych kultur, mogą skupić się na obowiązkach, a nie na nieustannych próbach zrozumienia siebie nawzajem oraz uwarunkowanych kulturowo niuansach zachowań innych osób.
U podstaw etykiety biznesowej leżą trzy zasady1 – zasada dostosowania, zasada precedencji oraz zasada szacunku, i to te zasady regulują sposób postępowania w sytuacjach służbowych.

ZASADA DOSTOSOWANIA
Zasada ta określa różnice w interpretacji etykiety w krajach o odmiennej kulturze i zakłada, że przekraczając granice danego państwa czy firmy, należy dostosować się do panujących tam zwyczajów. Nie należy przy tym rezygnować z własnej tożsamości, a jedynie respektować zwyczaje gospodarzy, nie krytykować ich i nie narzucać własnych. O czym więc warto pamiętać?
Dystans fizyczny. Sfery społeczne decydują o tym, w jakiej odległości od siebie powinni znajdować się rozmówcy. Na ich wielkość wpływa zarówno osobowość, jak i szerokość geograficzna. W Polsce nieprzekraczalny dystans w rozmowie wynosi ok. 50 cm, podobnie jak w krajach Ameryki Północnej. W krajach Europy Południowej jednakże skraca się on do 40 cm, a w krajach arabskich wynosi 30 cm. Najdłuższy dystans zachowują Japończycy – ok. 1 metra.
Wręczanie wizytówek. Sztukę wręczania wizytówek najlepiej opanowali Japończycy. Tam ogromną wagę przykłada się do zajmowanego stanowiska, stąd wizytówkę, która świadczy o pozycji danej osoby, traktuje się z dużym szacunkiem. W Japonii wizytówkę wręcza się obiema rękami i tak też się ją przyjmuje. W Polsce wizytówkę podaje się i przyjmuje jedną ręką, jednak trzeba ją podać w taki sposób, by była łatwa do odczytania, czyli odwrócona w stronę rozmówcy. Wizytówkę zawsze trzeba podać rozmówcy do ręki, nawet gdy siedzi i absolutnie nie można rzucać jej na stół.
Przywitanie i przedstawianie się. W kulturze biznesowej ogólnie przyjętym sposobem witania się jest podanie ręki. Uścisk dłoni powinien być serdeczny, zdecydowany i krótki. Taki, który rzeczywiście wyraża „miło mi cię poznać”. Powinniśmy unikać długiego „pompowania”, podawania dłoni na długiej wyprostowanej ręce, słabego uścisku czy używania obu swoich dłoni. Ten ostatni może wyrażać albo naszą próbę dominacji, albo współczucie, dlatego w biznesie najczęściej stosowany jest podczas wyrażania kondolencji. Absolutnie niedopuszczalne jest całowanie w rękę ani w policzki podczas powitania. Różne kultury różnie definiują uścisk dłoni pod względem dynamiki: w Niemczech powinien on być mocny i energiczny, w krajach arabskich delikatny i przeciągający się, podczas gdy w Azji bardzo delikatny i rzadko wymieniany. Jak się w tym nie pogubić? Jak twierdzi Barbara Pease, „witając się uściskiem ręki z osobą z innego kręgu kulturowego, dostosuj swoje zachowanie do niej, jeśli zależy ci na korzystnym przebiegu spotkania”2. Warto skorzystać z tej zasady także w innych sytuacjach.

ZASADA PRECEDENCJI
Ta zasada dotyczy pierwszeństwa w określonych sytuacjach zawodowych. W przeciwieństwie do etykiety towarzyskiej to nie wiek i płeć decydują tu o pierwszeństwie, a stanowisko, ranga i status. I tak w świecie biznesu nadrzędną postacią jest klient, ponieważ to on zapewnia firmie dochody, a dopiero po nim w odpowiedniej kolejności stoją w hierarchii członkowie firmy ‒ prezes, członkowie zarządu, dyrektorzy, kierownicy itd. Jeżeli spotykają się osoby zajmujące równorzędne stanowiska, o precedencji decyduje kolejność alfabetyczna lub, jeśli do spotkania dochodzi między dwoma firmami w siedzibie jednej z nich, pierwszeństwo otrzymuje gość.
Zasady precedencji biznesowej najczęściej znajdują zastosowanie w takich sytuacjach, jak zajmowanie miejsc podczas spotkań służbowych i przyjęć, zajmowanie miejsc w samochodzie, powitanie i przedstawianie osób oraz przepuszczanie przodem, np. przez drzwi. Jeżeli znamy hierarchię obecnych osób, zawsze pierwszeństwo ma osoba stojąca wyżej w hierarchii, co oznacza, że np. przy powitaniu najpierw powinno się uścisnąć dłoń osobie o najwyższym statusie, a podczas przedstawiania najpierw zwracamy się do osoby o wyższej randze i przedstawiamy jej osobę niższą rangą.
Podczas spotkań przy stole z kolei najważniejszy gość zajmuje miejsce po prawej stronie gospodarza, a kolejni goście o coraz niższej randze zajmują na przemian miejsca po prawej i lewej stronie coraz dalsze miejsca. Pamiętać też należy o tym, by naprzemiennie rozsadzać gości obojga płci oraz że najważniejszy gość powinien mieć widok na wejście na salę ze swojego miejsca.
Zasady te nie dotyczą jednak wchodzenia i wychodzenia z windy, ponieważ tam, ze względów praktycznych, pierwszeństwo mają osoby, które najwcześniej podeszły do windy, a przy wychodzeniu te, które stoją najbliżej wyjścia. Inaczej osoby na niższych stanowiskach w pewnych sytuacjach mogłyby się nigdy nie doczekać na swoją kolej, co nie oznacza, że nie możemy zrobić wyjątku dla osób znacznie starszych czy niepełnosprawnych. To samo dotyczy powitania i pożegnania osób stojących w windzie. Jako pierwsza zawsze pozdrawia osoba wchodząca oraz opuszczająca windę, a nie ta, która stoi niżej w hierarchii.
Zasad precedencji nie wolno zaniedbywać, ponieważ są kultury, które do hierarchii podchodzą z wyjątkową powagą, np. Azjaci, i w pewnych sytuacjach mogliby się poczuć urażeni. Przestrzeganie zasad pozwoli natomiast na okazanie szacunku wszystkim obecnym, przyczyniając się do miłej atmosfery na przyjęciu.

ZASADA SZACUNKU
W przypadku komunikacji zasada szacunku dotyczy zarówno komunikacji niewerbalnej, jak i werbalnej. Mówi się, że w komunikacji 58 proc. informacji przekazywanych jest kanałem niewerbalnym, 35 proc. poprzez intonację i tylko 7 proc. słowem. Niezaprzeczalnie więc gesty mają znaczenie i o ile nie musimy wykorzystywać mowy ciała dla podkreślenia swoich słów, występując np. przed publicznością, lepiej zachować w nich umiar, ponieważ tym samym przekazujemy informację, że jesteśmy spokojni, pewni siebie i łatwiej jest nam zbudować autorytet. Jakie sygnały niewerbalne mogą świadczyć o lekceważeniu innych?
Takim sygnałem może być np. niewłaściwy kontakt wzrokowy. Kontakt wzrokowy najlepiej jest utrzymywać przez około 30–60 proc. czasu rozmowy. Jeśli trwa krócej, może to świadczyć o tym, że nasz rozmówca coś ukrywa, jeśli dłużej, może wyrażać nadmierne zainteresowanie, tak samo jak wpatrywanie się w usta rozmówcy ‒ tego typu spojrzenie ma podtekst seksualny. Unikanie kontaktu wzrokowego może oznaczać lekceważenie rozmówcy, obojętność lub wręcz antypatię. Także zakładanie ciemnych okularów, gdy nie jest to konieczne, może stwarzać barierę z rozmówcą.
Innym przykładem braku szacunku może być niewłaściwa postawa ciała. Ręce trzymane w kieszeniach, siedzenie w pozycji półleżącej podczas rozmowy, żucie gumy lub jedzenie czy niewłaściwe gesty – wszystko to może świadczyć o lekceważeniu rozmówcy. Duże znaczenie ma też intonacja. Zbyt protekcjonalny ton może wywołać u rozmówcy poczucie, że jest traktowany z góry. Równie nieprzyjemne jest np. zbyt głośne lub zbyt szybkie mówienie, ponieważ zmusza pozostałe osoby do przysłuchiwania się naszej konwersacji lub wysyła sygnał, że osoba, z którą rozmawiamy, nie jest warta poświęconego jej czasu.
Zasadę szacunku szczególnie poważnie powinno potraktować się w miejscu pracy, gdzie ludzie spotykają się na co dzień i powinni trzymać się pewnych zasad, by lepiej im się pracowało. Według magazynu ekonomicznego „Fast Company”3, do najbardziej niepożądanych zachowań w pracy należą: wydawanie niepotrzebnych dźwięków, takich jak nucenie pod nosem, obgryzanie paznokci, spożywanie aromatycznych posiłków lub spożywanie ich zbyt głośno, zbyt głośne mówienie, słuchanie głośnej muzyki przez słuchawki, zrzucanie pracy na innych, niechciane pogawędki, spoglądanie na ekran komputera.
Znajomość zasad etykiety niewątpliwie wpływa na funkcjonowanie ludzi w różnych kontekstach biznesowych. O ile przyswojenie tych zasad może stanowić wyzwanie – w końcu każdy kraj ma swój unikatowy zestaw akceptowalnych zachowań oraz reguł, warto się ich uczyć, ponieważ ułatwiają one zarówno prowadzenie biznesu, jak i wzajemne relacje.

KATARZYNA KŁOBUKOWSKA
trener i specjalista ds. PR w Grow Szkolenia Coaching Doradztwo HR
katarzyna@grow.edu.pl

Bibliografia:
1Kamińska-Radomska I., „Etykieta biznesu, czyli międzynarodowy język kurtuazji”, Studio EMKA 2003.
2Pease A., Pease B., „Mowa ciała w pracy”, Rebis 2011.
3https://www.fastcompany.com/3022850/10-annoying-irritating-and-absolutely-unbearable-co-worker-behaviorsthat-you-dea

2017-06-08 14:03 Opublikował: Benefit

Reklama:

tel. kom: 508-548-308

Redakcja:

Newsletter


Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowo-promocyjnych oraz na otrzymywanie od Spółki oraz podmiotów wchodzących w skład Grupy Kapitałowej Benefit Systems S.A. za pomocą środków komunikacji elektronicznej
... Rozwiń
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Spółkę, zgodnie z ustawą z dn. 29.08.1997r. o ochronie danych osobowych (tekst jedn. Dz. U. z 2002r. Nr 101 poz. 926, ze zm.) w celach marketingowo-promocyjnych oraz wyrażam zgodę na otrzymywanie od Spółki i informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, zgodnie z ustawą z dn. 18.07.2002r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.). Jednocześnie wyrażam zgodę na przekazanie moich danych osobowych przez Spółkę podmiotom z Grupy Kapitałowej Benefit Systems S.A. w celach marketingowo promocyjnych związanych z promocją lub reklamą produktów i usług oferowanych przez te podmioty jak również wyrażdam zgodę na otrzymywanie od tych podmiotów informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, zgodnie z ustawą z dn. 18.07.2002r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.) Zgody mogą być odwołane w każdym czasie. Administratorem danych osobowych jest Benefit IP Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa ul. Canaletta 4, 00-099 Warszawa. Dane osobowe będą przetwarzane w celach marketingowych i nie będą udostępniane innym odbiorcom. Ich podanie jest dobrowolne, a każda osoba ma prawo dostępu do treści swoich danych, ich poprawiania oraz wyrażenia sprzeciwu wobec ich przetwarzania.