Miesięcznik Benefit – miesięcznik kadrowych, kierowników i dyrektorów HR

Strona główna » Rozwój

Klient, który nie ufa - nie kupi

Klient, który nie ufa - nie kupi
fot.istockphoto
Dziś tradycyjny schemat sprzedaży, polegający na dotarciu do klienta i opowiedzeniu mu z perspektywy sprzedawcy o produktach lub usługach, coraz bardziej przestaje działać. Może być to związane z tym, że wysiłki sprzedawcy koncentrują się na niewłaściwym miejscu, czyli na ofercie, zamiast na kliencie.

W celu dostosowania się do zmieniających się warunków rynku oraz wymagań klientów powstają metody służące temu, by sprzedaż wciąż stała na najwyższym poziomie. Najwięcej korzyści może przynieść stosowanie metod w formie gotowych struktur, które można dostosować do specyfiki każdej branży. Jedną z nich jest bardzo łatwa do zapamiętania metoda 4 x Z, czyli Zauważenie, Zaintrygowanie, Zapytanie i Zamknięcie.
Zauważenie – polega na tym, by dostrzec coś, co jest istotne dla klienta w kontekście jego samego, jego rodziny lub jego przedsiębiorstwa. Jeżeli kontakt jest bezpośredni, warto zwrócić uwagę na to, w jakim nastroju jest klient, np.: „Widzę, że dzisiejszy dzień daje się mocno we znaki”, jakie ma biuro, w co lubi się ubierać czy jakim konkretnie samochodem jeździ. Natomiast jeżeli klient jest online, można zauważyć, jaka jest jego strona czy sklep internetowy. Każdy człowiek poświęcił czas na stworzenie swojego otoczenia, firmy, witryny itp., a gdy to zostanie docenione przez handlowca, stanie się on bardziej rozpoznawalny, zrodzi się do niego też pewnego rodzaju sympatia.
Zaintrygowanie – czyli zrobienie czegoś zupełnie innego niż standardowy sprzedawca na rynku, np. skupienie uwagi na sobie poprzez przekazanie informacji, których klient się nie spodziewa. Przykładem może być sytuacja, w której przedstawiciel handlowy przychodzi do klienta bez żadnej propozycji sprzedażowej. Klient może poczuć się zdziwiony – umówiono się z nim na rozmowę, a po raz pierwszy w historii nic się nie oferuje. To doskonała metoda na przygotowanie propozycji pod kątem oczekiwań tego konkretnego klienta, czemu sprzyja swoboda otwartej rozmowy z nim i zbadanie jego oczekiwań. Zaintrygowanie może polegać też na przedstawieniu ciekawostek lub nowinek technicznych związanych z branżą, o których klient może jeszcze nie wiedzieć.
Zapytanie – nie chodzi tu o pytania: „Czy chciałby pan kupić mój produkt?”, „Co sądzi pan o mojej usłudze?”, tylko takie, które pozwolą zbadać motywację klienta do posiadania (jeszcze nie do zakupu) określonych produktów i usług. Jeśli np. handlowiec zajmowałby się sprzedażą nieruchomości, mógłby zapytać klienta: „Co sądzi pan o domach wolno stojących?”, później doprecyzować: „Co jeszcze jest dla pana istotne?”. Dobrym pomysłem jest parafraza, by upewnić się, że właściwie rozumiano słowa klienta. W ten sposób odkrywane są jego preferencje, czego się obawia, jakie ma cele. Dzięki temu można zbudować zaufanie, ponieważ sprzedawca dowiaduje się, co jest ważne dla klienta. Zamknięcie – dokonanie sprzedaży. Gdy zostanie zebrana wystarczająca ilość informacji na temat klienta, nadszedł czas, by w świetle tych danych przedstawić produkt. Najlepiej, by sprzedaż odbyła się na kolejnym spotkaniu, dzięki temu sprzedawca zyska większe zaufanie i możliwość nawiązania długoterminowej relacji. Wystarczy powiedzieć na pierwszym spotkaniu: „W takim razie pozwoli pan, że na przygotowanie dla pana propozycji (nie „oferty”) poświęcę dwa dni (tyle ile potrzeba), spotkamy się… (data) i przedstawię panu rozwiązanie dedykowane dla pana indywidualnych potrzeb”, by klient oczekiwał kolejnej wizyty. Sprzedawca zobowiązany jest dotrzymać słowa i przyjść punktualnie w ustalone miejsce, aby utwierdzić klienta w przekonaniu, że zaufanie przedstawicielowi handlowemu było dobrym wyborem. Jeśli klient zwątpi w sprzedawcę, zwątpi też w produkt lub usługę.
Struktura 4 x Z nie musi być stosowana jedynie liniowo, można klienta najpierw Zapytać, później Zauważyć i ponownie Zaintrygować, wszystko w zależności od sytuacji. Warto, by zamknięcie nastąpiło na kolejnym spotkaniu, ponieważ naturalnym ludzkim mechanizmem jest nieufność w stosunku do nowo poznanej osoby. Klient, który nie ufa ‒ nie kupi. Choć może się to wydawać nietypowe w świetle dzisiejszego pośpiechu i nacisku na „szybkie zamknięcie”, kiedy klient widzi handlowca kolejny raz, blokada wynikająca z nieufności zostaje przełamana i jest dużo większe prawdopodobieństwo dokonania sprzedaży. Sprzedawca, który zapadnie w pamięć klientowi, zyskuje również większą szansę na to, że zostanie polecony innym klientom. Nie jest jednym z wielu, jest wyjątkowy i warto z nim współpracować.

LECHOSŁAW CHALECKI
prezes zarządu Szkoła Inspiracji,
biuro@szkolainspiracji.pl

2017-09-18 09:36 Opublikował: Benefit

Reklama:

tel. kom: 508-548-308

Redakcja:

Newsletter


Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowo-promocyjnych oraz na otrzymywanie od Spółki oraz podmiotów wchodzących w skład Grupy Kapitałowej Benefit Systems S.A. za pomocą środków komunikacji elektronicznej
... Rozwiń
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Spółkę, zgodnie z ustawą z dn. 29.08.1997r. o ochronie danych osobowych (tekst jedn. Dz. U. z 2002r. Nr 101 poz. 926, ze zm.) w celach marketingowo-promocyjnych oraz wyrażam zgodę na otrzymywanie od Spółki i informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, zgodnie z ustawą z dn. 18.07.2002r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.). Jednocześnie wyrażam zgodę na przekazanie moich danych osobowych przez Spółkę podmiotom z Grupy Kapitałowej Benefit Systems S.A. w celach marketingowo promocyjnych związanych z promocją lub reklamą produktów i usług oferowanych przez te podmioty jak również wyrażdam zgodę na otrzymywanie od tych podmiotów informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, zgodnie z ustawą z dn. 18.07.2002r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.) Zgody mogą być odwołane w każdym czasie. Administratorem danych osobowych jest Benefit IP Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa ul. Canaletta 4, 00-099 Warszawa. Dane osobowe będą przetwarzane w celach marketingowych i nie będą udostępniane innym odbiorcom. Ich podanie jest dobrowolne, a każda osoba ma prawo dostępu do treści swoich danych, ich poprawiania oraz wyrażenia sprzeciwu wobec ich przetwarzania.