Miesięcznik Benefit – miesięcznik kadrowych, kierowników i dyrektorów HR

Strona główna » Rozwój

W biznesie wartości: zaufanie

W biznesie wartości: zaufanie
fot.istockphoto
Każda firma posiadająca swoją misję i wizję oraz kulturę organizacyjną manifestuje także określony system wartości. Istnieją zarówno wartości charakterystyczne dla pojedynczych firm, wynikające ze specyfiki branży lub kraju pochodzenia firmy, jak i te bardziej uniwersalne, jak lojalność, prawdomówność, zaangażowanie czy uczciwość. Jednak to właśnie zaufanie jest, a przynajmniej powinno być, fundamentem funkcjonowania każdej firmy.

Zaufaniem darzy pracodawca pracownika, kiedy przyjmuje go do zespołu, przekazuje informacje na temat firmy, inwestuje w rozwój kompetencji i szkolenia, bo wierzy, że nowy pracownik swoją pracą przyczyni się do zysków przedsiębiorstwa. Pracownik także z zaufaniem podchodzi do pracy w nowej firmie, kiedy decyduje się poświęcać swój codzienny czas, umiejętności, zdrowie i energię dla rozwoju zawodowego, otrzymywania określonego wynagrodzenia, poszerzania kompetencji i realizowania dzięki karierze zawodowej swoich prywatnych celów. W ramach codziennej pracy, kiedy wszyscy już dobrze się znają i współpracują ze sobą na co dzień, pielęgnowanie zaufania między poszczególnymi działami, szefami a podwładnymi znacząco usprawnia procesy wewnątrzfirmowe. Im większe zaufanie w firmie, tym lepiej funkcjonuje proces wymiany informacji i dzielenia się wiedzą, nie pojawiają się mechanizmy obronne, które skłaniają do zatrzymywania wszelkich zasobów (także niematerialnych) dla siebie, w obawie o utratę pozycji. Zaufanie sprzyja efektywności każdej pracy zespołowej, tworzeniu wspólnej wartości dodanej i czerpaniu satysfakcji z sukcesu zespołu, nie tylko indywidualnych. Zaufanie jako wartość rzeczywiście funkcjonująca i pielęgnowana w firmie, a nie tylko jako element dekalogu wartości, bardzo pomaga także w budowaniu pozycji przedsiębiorstwa na rynku oraz umacnianiu relacji z klientami. Nie ulega wątpliwości, że każda firma chciałaby wzbudzać zaufanie wśród swoich klientów, jednak, jak mówią, „Z pustego i Salomon nie naleje”. Jeśli pracownik nie ma zaufania do firmy jako organizacji czy jako pracodawcy, nie będzie mieć zaufania także do oferowanych produktów i usług, a wtedy bardzo trudno, nawet przy najlepszych chęciach, będzie mu wzbudzić zaufanie potencjalnego klienta.
Co jest najczęstszą przyczyną braku zaufania? Jak wynika z raportu „Zaufanie w firmie” przygotowanego przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych, główne przyczyny, jakie wskazują pracownicy, to manipulowanie informacjami przez zarząd i kierownictwo, brak informacji lub udzielanie ich zbyt rzadko oraz przekazywanie nieprawdziwych informacji.
Na liście najczęściej wskazywanych odpowiedzi znalazło się także nieuczciwe zachowanie wobec klientów, co pokazuje, że zbyt daleko idące triki marketingowe i techniki manipulacji klientami, choć nie mają bezpośredniego wpływu na pracownika, mogą oddziaływać na utratę zaufania.
Utracie zaufania mogą sprzyjać także niejasności w komunikacji, np. kiedy pracownik nie zna przeznaczenia materiału, który przygotowuje dla swojego przełożonego, i kiedy jego wnioski pojawią się w raporcie dla zarządu, ten czuje się wykorzystany przez kierownika i ma poczucie, że dokonano kradzieży jego własności intelektualnej. Niejasne ścieżki awansu czy uzyskiwania premii także dają poczucie niestabilności i zagrożenia, wtedy pracownikom trudno jest rozróżnić, czym mogą się dzielić ze wszystkimi, by wspólnie wypracować efekt, a co może przyczynić się do umocnienia ich pozycji w firmie.
By zaufanie przynosiło korzyści w budowaniu marki pracodawcy oraz optymalizacji procesów wewnątrzfirmowych i wizerunku w oczach klientów, warto budować je na dwóch poziomach.
Pierwszy poziom to budowanie indywidualnego zaufania, które szczególnie powinien budzić każdy menedżer, dyrektor oraz członek zarządu. Budowaniu zaufania sprzyja bowiem pewność siebie wyrażona zarówno w sposób werbalny (słowa, ton, jasność i zwięzłość komunikatów), jak i niewerbalny (postawa, kontakt wzrokowy, otwarta postawa). Pewność siebie powinna być poparta konkretnymi kwalifikacjami i umiejętnościami, kiedy pracownik wie, że jego przełożony posiada odpowiednie kwalifikacje, by zarządzać zespołem lub działem, zna się na danej branży i odnosi sukcesy w swojej dziedzinie, zdecydowanie łatwiej będzie pracować w atmosferze zaufania. Nie bez znaczenia są także codzienne zachowania, takie jak punktualność, dotrzymywanie słowa, ale także szczerość i otwartość. Menedżer, który potrafi się przyznać do niewiedzy czy pomyłki, docenić wkład pracy swojego zespołu na forum, będzie wzbudzać znacznie większe zaufanie, niż ten, który wszystko próbuje przypisać sobie i nawet w oczywistych sytuacjach uparcie twierdzi, że ma rację.
Drugi poziom to budowanie zaufania w organizacji. Choć tego typu wartości trudno zmierzyć, warto zadać pytanie pracownikom, jak dziś oceniają poziom zaufania i co można zrobić, by to zaufanie zwiększyć. Każda forma komunikacji z pracownikiem, która pozwoli mu poczuć się wysłuchanym, akceptowanym i szanowanym, to krok naprzód. Ustrukturyzowanie kanałów komunikacji pozwoli zapobiegać rozchodzeniu się wiadomości pocztą pantoflową, dzięki czemu każdy w zespole będzie czuł się poinformowany. Jeśli istotne informacje będą podawane zawsze na zebraniach działu, poprzez system komunikacji wewnętrznej albo newsletter, pozwoli to rozróżniać pracownikom rzetelne informacje od zwykłych plotek. W budowaniu zaufania istotna jest także konsekwencja, zarówno w tych pozytywnych, jak i negatywnych decyzjach. Zarząd, menedżerowie i dyrektorzy powinni być konsekwentni, by budować swoją wiarygodność, a dzięki temu także zaufanie. Budowanie systemu wartości w firmie to ciężki, długofalowy i trudno mierzalny proces, ale z drugiej strony niełatwy do skopiowania przez konkurencję, dlatego warto podejmować codzienny wysiłek, by ludzie w firmie po prostu sobie ufali.

EWA WILMANOWICZ
trener efektywności, mówca, konsultant ds. budowania i rozwoju marki,
kontakt@brands-secret.pl

2017-11-10 10:21 Opublikował: Benefit

Reklama:

tel. kom: 508-548-308

Redakcja:

Newsletter


Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowo-promocyjnych oraz na otrzymywanie od Spółki oraz podmiotów wchodzących w skład Grupy Kapitałowej Benefit Systems S.A. za pomocą środków komunikacji elektronicznej
... Rozwiń
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Spółkę, zgodnie z ustawą z dn. 29.08.1997r. o ochronie danych osobowych (tekst jedn. Dz. U. z 2002r. Nr 101 poz. 926, ze zm.) w celach marketingowo-promocyjnych oraz wyrażam zgodę na otrzymywanie od Spółki i informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, zgodnie z ustawą z dn. 18.07.2002r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.). Jednocześnie wyrażam zgodę na przekazanie moich danych osobowych przez Spółkę podmiotom z Grupy Kapitałowej Benefit Systems S.A. w celach marketingowo promocyjnych związanych z promocją lub reklamą produktów i usług oferowanych przez te podmioty jak również wyrażdam zgodę na otrzymywanie od tych podmiotów informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, zgodnie z ustawą z dn. 18.07.2002r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.) Zgody mogą być odwołane w każdym czasie. Administratorem danych osobowych jest Benefit IP Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa ul. Canaletta 4, 00-099 Warszawa. Dane osobowe będą przetwarzane w celach marketingowych i nie będą udostępniane innym odbiorcom. Ich podanie jest dobrowolne, a każda osoba ma prawo dostępu do treści swoich danych, ich poprawiania oraz wyrażenia sprzeciwu wobec ich przetwarzania.