Miesięcznik Benefit – miesięcznik kadrowych, kierowników i dyrektorów HR

Strona główna » Rozwój

Etykieta biznesowa a efektywna obsługa klienta

Etykieta biznesowa a efektywna obsługa klienta
fot.istockphoto
Czy znajomość zasad etykiety biznesowej znajduje zastosowanie w obsłudze klienta? Zawsze. Zwłaszcza jeżeli poza zrobieniem pierwszego wrażenia interesuje nas coś więcej – długotrwała współpraca z klientem. O dobre pierwsze wrażenie nietrudno, szczególnie jeśli od dłuższego czasu ma się kontakt z klientami. Trudniej jest tę pozytywną relację utrzymać, a jest to możliwe dopiero, jeżeli w sposób naturalny jesteśmy przygotowani do okazywania szacunku drugiemu człowiekowi, bez konieczności udawania czegokolwiek. To można z kolei osiągnąć poprzez przyswojenie sobie zasad etykiety biznesowej.

Na początek warto odpowiedzieć sobie na pytanie: z czym  przychodzi do nas klient? Z całą pewnością ze sprawą do  załatwienia. Jednak tak naprawdę, oprócz czynności wynikających  z zastosowania określonych procedur celem  załatwienia sprawy, interesuje go coś więcej – chce być potraktowany  z godnością i szacunkiem, a w sytuacjach konfliktowych  liczy na możliwość swobodnego wyrażenia niezadowolenia  i uzyskania zrozumienia dla swojego poczucia  niesprawiedliwości. W których obszarach obsługi klienta  warto wykorzystać znajomość zasad etykiety biznesowej? 

PIERWSZY KONTAKT Z KLIENTEM
Mówi się, że pracownicy odpowiedzialni za kontakt z klientem  są wizytówką firmy. Całkiem słusznie, ponieważ to oni  kształtują pierwsze doświadczenie klienta z firmą i powinno  być ono pozytywne, tylko wtedy bowiem możemy liczyć  na dalszy kontakt z nimi, a nawet polecenie nas znajomym.  Warto więc pamiętać o właściwym przekazie niewerbalnym – wyprostowanej sylwetce, właściwym kontakcie wzrokowym,  ciepłym i serdecznym uścisku dłoni. Jednym słowem,  cała nasza postawa powinna wyrażać „miło mi cię poznać  i mam nadzieję, że uda mi się tobie pomóc”. 
Równie ważna jest znajomość zasad precedencji, która mówi  o tym, kto ma pierwszeństwo przed kim, jeśli chodzi o podawanie  dłoni, przedstawianie się, zajmowanie miejsc przy stole  czy w samochodzie. Zgodnie z zasadami etykiety biznesowej  pierwszeństwo zawsze ma klient, co oznacza, że np. to jemu  przedstawiane są nowo poznane osoby w firmie lub że to on  powinien zainicjować uścisk dłoni. W wyjątkowych przypadkach,  jeżeli klient sprawia wrażenie osoby nieśmiałej, pracownik  obsługi może wyjść z inicjatywą jako pierwszy. 

TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA 
Tu zawsze sprawdza się jedna zasada – ponieważ nie mamy  możliwości, by zrobić na kliencie wrażenie za pomocą sygnałów  niewerbalnych, całą energię należy skupić na tym,by pokazać klientowi, że nam na nim zależy poprzez odpowiedni  ton głosu. Szczery uśmiech sprawdza się niemal zawsze,  mimo że klient go nie widzi, ponieważ pokazuje mu,  że naprawdę chcemy z nim rozmawiać. Jak ognia należy  unikać wydawania niecenzuralnych dźwięków, żucia gumy  czy spożywania posiłków podczas rozmowy. Równie niedopuszczalne  jest wcześniejsze kończenie rozmowy telefonicznej  na rzecz drugiego telefonu czy włączenie funkcji „hold”  bez uprzedzenia. Jeśli zdarzy się, że pojawi się drugi klient na  linii, należy poinformować o tym wcześniejszego rozmówcę,  odebrać połączenie i poprosić o możliwość skontaktowania  się z tą osobą po zakończeniu wcześniejszego połączenia.  Podobnie należy postąpić w przypadku klienta wchodzącego  do punktu obsługi podczas wykonywania połączenia. 
W telefonicznej obsłudze klienta duże znaczenie ma gotowość  do odbierania rozmów telefonicznych. Telefon  zawsze należy odebrać po drugim lub trzecim dzwonku,  przywitać się, wolno i wyraźnie przedstawić się z imienia  i nazwiska i dopiero zaproponować pomoc. 

POCZTA ELEKTRONICZNA W OBSŁUDZE KLIENTA 
Komunikacja mailowa z klientem wymaga umiejętności  pisania z zachowaniem poprawności gramatycznej i ortograficznej,  jak również przestrzegania zasad tak zwanej  netykiety (z ang. network etiquette, net – sieć). Obejmuje  ona m.in. stosowanie odpowiednich form powitania i pożegnania  – konsekwentnie należy wystrzegać się używania  słowa „Witam”, które w kontaktach z kimkolwiek wydaje się  nieodpowiednie i protekcjonalne; używanie odpowiednich  form grzecznościowych „Pan/Pani” rozpoczynających się  wielką literą; zastosowanie krótkich i adekwatnych do treści  tytułów wiadomości, które należy zmienić, jeśli zmienia  się treść wiadomości; nieużywanie emotikonów, załączanie  odpowiednio sformułowanej stopki – imię, nazwisko,  stanowisko oraz aktualne dane kontaktowe nadawcy, bez  niepotrzebnych zdjęć czy wizytówek, które zwiększają rozmiar  wiadomości; przestrzeganie odpowiedniego czasu na  odpowiedź – maksymalnie 24 godziny od otrzymania wiadomości  – o ile nie przebywamy akurat na urlopie, wtedy  warto włączyć autoresponder i poinformować klienta, że nie  jesteśmy dostępni i kto pełni w tym czasie nasze obowiązki.  Przede wszystkim jednak pamiętać należy o poufności. Nasza  korespondencja z klientem nie może dostać się w niepowołane  ręce, ponieważ stawia to w złym świetle zarówno  firmę, jak i osobę wysyłającą e-mail. Stąd zawsze przed wysłaniem  warto sprawdzać adresata wiadomości dwa razy,  jak również unikać omawiania spraw zbyt poufnych drogą  elektroniczną – w takich przypadkach lepsza jest rozmowa  twarzą w twarz lub przez telefon. 

PRZYJMOWANIE KLIENTÓW W BIURZE 
Przyjmując klienta w biurze, występujesz w charakterze gospodarza,  co oznacza, że masz wobec niego pewne obowiązki.  Na początek powitanie. Pamiętamy, że to osoba wchodząca  do biura wita się pierwsza, a jeśli takie powitanie nie  następuje, nietaktem jest wymowne zainicjowanie powitania,  co może zostać odebrane jako zwrócenie uwagi na nietaktowne  zachowanie klienta. Wchodzącego należy powitać,wstając z miejsca, a następnie zająć się jego wierzchnim  ubraniem i zaproponować coś do picia. Dobrze jest pamiętać,  jakimi napojami akurat dysponujemy, by uniknąć zamówienia  niemożliwego do zrealizowania. Jeżeli klient wybiera  napoje zimne, należy je podać w temperaturze pokojowej,  także latem, chyba że gość życzy sobie inaczej. Proponując  przejście do innego pomieszczenia, należy zadbać o to, by  gość znajdował się po naszej prawej stronie, a jeśli jest ich  kilku, powinniśmy iść pierwsi. Po dotarciu na miejsce należy  otworzyć drzwi i przepuścić gościa. 

SYTUACJE KONFLIKTOWE 
Sytuacje konfliktowe są prawdziwym sprawdzianem naszych  umiejętności obsługi klienta, szczególnie w sytuacjach  gdy klient obraża nas lub zachowuje się agresywnie.  Niestety jedynym możliwym zachowaniem jest pozwolić,  by klient wyraził swoje emocje, jednocześnie nie pozwalając  sobie na żadne osobiste lub obraźliwe komentarze. Naszą  jedyną bronią w takich sytuacjach jest profesjonalizm,  który pozwala nam rozumieć, co jest przyczyną podobnego  zachowania i mimo wszystko każe dążyć do pozytywnego  dla klienta załatwienia sprawy. Zawsze oczywiście należy  pamiętać o słowach „proszę”, „przepraszam” i „dziękuję”,  których używanie nie przeszkadza w asertywnym stawianiu  granic wobec agresywnych zachować. Dobrze jest też  wiedzieć, kiedy należy klienta przeprosić, np. wtedy, gdy  jest to wyraźnie uzasadnione – klient składa skargę w sytuacji,  która zaistniała z naszej winy. 
Jak widać, etykieta biznesowa nie jest zbiorem starych i nieprzystawalnych  do dzisiejszego świata zasad, lecz swego rodzaju  drogowskazem, który ułatwia poruszanie się po wielu  obszarach życia, zwłaszcza w biznesie. A ponieważ skupia się  ona na okazywaniu szacunku drugiemu człowiekowi, można  uznać, że jest nierozerwalną częścią obsługi klienta. 

KATARZYNA KŁOBUKOWSKA
trener i specjalista ds. PR w Grow SzkoleniaCoaching Doradztwo HR,
katarzyna@grow.edu.pl

2017-11-24 12:23 Opublikował: Benefit

Reklama:

tel. kom: 508-548-308

Redakcja:

Newsletter


Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowo-promocyjnych oraz na otrzymywanie od Spółki oraz podmiotów wchodzących w skład Grupy Kapitałowej Benefit Systems S.A. za pomocą środków komunikacji elektronicznej
... Rozwiń
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Spółkę, zgodnie z ustawą z dn. 29.08.1997r. o ochronie danych osobowych (tekst jedn. Dz. U. z 2002r. Nr 101 poz. 926, ze zm.) w celach marketingowo-promocyjnych oraz wyrażam zgodę na otrzymywanie od Spółki i informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, zgodnie z ustawą z dn. 18.07.2002r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.). Jednocześnie wyrażam zgodę na przekazanie moich danych osobowych przez Spółkę podmiotom z Grupy Kapitałowej Benefit Systems S.A. w celach marketingowo promocyjnych związanych z promocją lub reklamą produktów i usług oferowanych przez te podmioty jak również wyrażdam zgodę na otrzymywanie od tych podmiotów informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, zgodnie z ustawą z dn. 18.07.2002r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.) Zgody mogą być odwołane w każdym czasie. Administratorem danych osobowych jest Benefit IP Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa ul. Canaletta 4, 00-099 Warszawa. Dane osobowe będą przetwarzane w celach marketingowych i nie będą udostępniane innym odbiorcom. Ich podanie jest dobrowolne, a każda osoba ma prawo dostępu do treści swoich danych, ich poprawiania oraz wyrażenia sprzeciwu wobec ich przetwarzania.