Miesięcznik Benefit – miesięcznik kadrowych, kierowników i dyrektorów HR

Strona główna » Rozwój

Konflikt w zespole wielokulturowym

Konflikt w zespole wielokulturowym
fot.istockphoto
Mówi się, że zespół pracuje lepiej, jeżeli jego członkowie różnią się między sobą. Często jednak doświadczenie pokazuje coś innego. Różnice, zarówno te dotyczące wieku, płci, jak i języka czy kultury, mogą wywołać konflikt, który sparaliżuje pracę zespołu i uniemożliwi osiąganie wyznaczonych celów. Nierozwiązany konflikt z kolei jest jednym z najczęstszych powodów, dla których zespoły osiągają mniejszą wydajność, niż powinny.

W miarę upływu czasu większości zespołów udaje się wypracować własne i niezależne od kultury sposoby efektywnego komunikowania się, rozwiązywania problemów, podejmowania decyzji czy radzenia sobie z konfliktem. Zwykle dzieje się to w procesie przechodzenia przez zespół przez charakterystyczne dla jego życia fazy, takie jak formowanie, docieranie się, normowanie i realizacja. Dla zespołów wielokulturowych etap drugi, który jest w rzeczywistości etapem narastających konfliktów, może być jednak szczególnie trudny. Wpływa na to wiele czynników.

INDYWIDUALIZM VS. KOLEKTYWIZM
To jeden z wymiarów odróżniających przedstawicieli jednej kultury od drugiej, opisujący sposób, w jaki identyfikują się oni z grupą. Kultury indywidualistyczne (dominujące np. w Europie Zachodniej, USA, Kanadzie) cenią sobie niezależność, inicjatywę oraz samodzielność w podejmowaniu decyzji, podczas gdy kultury kolektywistyczne większą wagę przykładają do zabezpieczenia interesu grupy.
Obie te kultury mają odmienne spojrzenie również na konflikt. W kulturach kolektywistycznych konflikt oznacza porażkę w kontaktach społecznych. Tu liczy się harmonia, ważne są również dobre relacje oraz „zachowanie twarzy”. Dlatego przedstawiciele tych kultur są nastawieni na unikanie sytuacji konfliktowych, a jeśli już się taka zdarzy, częściej korzystają z pomocy pośredników, niż jest to przyjęte w kulturach indywidualistycznych. Jej reprezentanci, o ile również odczuwają dyskomfort w sytuacjach konfliktowych, postrzegają konflikt jako normalną część życia, z którą należy sobie poradzić. Z całą pewnością nie jest on czymś, czego należy się wstydzić.

EKSPRESYJNOŚĆ VS. POWŚCIĄGLIWOŚĆ
To rozróżnienie dotyczy stylu komunikacyjnego charakterystycznego dla danej kultury. Są kultury, których przedstawiciele nie ujawniają swoich emocji, tzw. kultury powściągliwe (kraje Azji Południowo-Wschodniej, kraje nordyckie oraz inne germańskie kraje europejskie). Charakteryzują się dużym dystansem przestrzennym między osobami, które z reguły nie akceptują kontaktu dotykowego, unikają bezpośredniego kontaktu wzrokowego oraz preferują raczej cichy i spokojny ton wypowiedzi. Z drugiej strony są kultury, w których okazywanie emocji jest czymś naturalnym. Wywodzący się z niej ludzie często mówią głośno, przerywają sobie nawzajem i czują się nieswojo, gdy zapada cisza. W tych kulturach dotyk oraz intensywne patrzenie sobie w oczy podczas rozmowy świadczą o zainteresowaniu i szczerości. Zaliczają się do nich m.in. kraje śródziemnomorskie czy latynoamerykańskie.
Te odmienne style komunikacyjne same w sobie nie są niczym złym. Problem nasila się dopiero wtedy, gdy w kontaktach pojawiają się wzajemne oceny powstałe na bazie odmiennych zachowań ‒ kiedy np. jedna osoba w zespole wyraża swoje opinie w sposób nieznoszący sprzeciwu i podniesionym tonem, co może zostać odebrane przez bardziej powściągliwą osobę jako aroganckie, i w drugą stronę, kiedy ta „arogancka” osoba dochodzi do wniosku, że jej powściągliwy kolega lub koleżanka są niegodni zaufania, ponieważ opuszczają wzrok podczas rozmowy.

ZNACZENIE KONTEKSTU
Kontekst odnosi się tu do sposobu, w jaki niektóre kultury przekazują informację. W kulturach, które preferują komunikację niskokontekstową, wypowiadane komunikaty są jasne i jednoznaczne. Precyzyjnie oddają intencje mówiącego i jest tu niewiele miejsca na swobodną interpretację. To sposób komunikacji charakterystyczny dla kultur zorientowanych na jednostkę (np. Niemcy, Austria, Szwajcaria, kraje Beneluksu, Wielka Brytania, USA, Kanada, Skandynawia, Rosja).
W kulturach, które przywiązują dużą wagę do kontekstu, tzw. kulturach wysokokontekstowych, ludzie preferują niebezpośredni sposób formułowania i wyrażania myśli. Komunikaty pełne są dwuznaczności, oczekiwania nie są wyraźnie zdefiniowane, a raczej tylko delikatnie zasygnalizowane. Wypowiedzi są zwykle uprzejme i ostrożne, a sedno sprawy ukryte pomiędzy wierszami. Kultury wysokokontekstowe to głównie kraje arabskie i azjatyckie, częściowo też kultury romańskie.
Czynników, które potencjalnie mogą przyczynić się do powstania konfliktu, jest o wiele więcej – kultury różnią się także w swoim podejściu do czasu, przestrzegania zasad, do płci, miejsca dyskusji itd. Nie sposób wymienić wszystkich tych czynników, jak również nie sposób przygotować się na wszelkie możliwe scenariusze. Dlatego warto jest przestrzegać kilku uniwersalnych zasad, które mogą pomóc poruszać się po nieznanym terenie:

ZACZNIJ OD POZNAWANIA SIEBIE
Poznaj własną kulturę, własne przekonania, wartości, uprzedzenia. Jak się zachowujesz? Co wywołuje w tobie wyjątkowo silne emocje? Jakie czynniki społeczne, ekonomiczne czy polityczne mogą mieć na ciebie wpływ? Świadomość własnej kultury znacznie ułatwia otwieranie się na odmienne poglądy i wartości, ponieważ pozwala ustalić przyczynę różnic. Pozwala nauczyć się porównywać i rozróżniać różne perspektywy bez poczucia lęku.

POZNAJ OCZEKIWANIA PRZEDSTAWICIELI INNYCH KULTUR
Jako ludzie mamy różne oczekiwania. Jedynym sposobem na to, by dowiedzieć się, czego oczekują inni, jest rozmawiać otwarcie zarówno na temat tego, co jest przedmiotem sporu, jak i o tym, jak postrzegany jest konflikt. To powinno doprowadzić do wypracowania wspólnych rozwiązań w zakresie rozwiązywania konfliktów przez zespół – im szybciej tak się stanie, tym lepiej. Można dodatkowo zgłębiać wiedzę na temat innych kultur, czytając lub oglądając filmy na ten temat. Warto jednak pamiętać, że jest to czasochłonny proces, ponieważ kultura przypomina trochę górę lodową, gdzie większość informacji jest ukryta pod wodą. Z zewnątrz widać niewiele i dopiero docierając do środka, można odkryć prawdziwe wartości. Stąd, aby odnieść sukces, warto to robić regularnie.

SPRAWDŹ, CZY NIE BUDUJESZ NIEPOTRZEBNYCH ZAŁOŻEŃ
Filtrując informacje docierające do mózgu przez zmysły, ludzie w naturalny sposób budują założenia. Warto jednak nieustannie sprawdzać, czy wszystkie z nich są słuszne, np. zadając pytania. Pominięcie właściwie poj tej komunikacji w kontaktach z innymi narodowościami, np. aktywnego słuchania czy udzielania informacji zwrotnej, powoduje utrwalanie fałszywych stereotypów i może wzbudzać negatywne emocje, a nawet wrogość.
Gdy np. dzieje się coś, co trudno jest zrozumieć, zawsze lepiej jest poprosić o wyjaśnienie, zamiast od razu reagować:
„Zauważyłem, że unikałeś mojego wzroku podczas rozmowy. Pomyślałem sobie, że nudzi cię ta rozmowa. Co dokładnie było przyczyną takiego zachowania?”. Otwórzmy się na wszelkie możliwe interpretacje, ponieważ ta, która przychodzi nam do głowy jako pierwsza, nie zawsze bywa trafna.

KIEDY WPADNIESZ MIĘDZY WRONY… PYTAJ
Powiedzenie „Kiedy wpadniesz miedzy wrony, musisz krakać tak jak one” jest ponadczasowe. Po to właśnie zgłębiamy wiedzę na temat odmiennej kultury, by móc przewidzieć, jak dana sytuacja się potoczy, i być w stanie zapobiegać konfliktom. Pojawia się tu oczywiście niebezpieczeństwo usztywnienia relacji i traktowania kultury danego kraju jako nadrzędnej, co może wywołać w obcokrajowcach przekonanie, że jeżeli nie dostosują się do panujących w zespole reguł, będą zmuszeni do tego, by wracać tam, skąd przyszli. Jeżeli jednak dopuścimy możliwość dialogu i wspólnego wypracowywania rozwiązań, przestaniemy budować mylne założenia i dowiemy się, dlaczego inni zachowują się inaczej, a rzeczy robione są w taki, a nie inny sposób.

SŁUCHAJ
Słuchanie to najskuteczniejsze narzędzie pozwalające zapobiegać i rozwiązywać konflikty. Ważne jest jednak, by nie robić tego w sposób, który może wywołać dyskomfort. Nie wszystkie kultury czują się jednakowo komfortowo w sytuacji, kiedy muszą mówić o swoich uczuciach otwarcie, np. wspomniane kultury azjatyckie.
W kontekście zespołu efektywne słuchanie pozwala na poznanie norm rządzących zachowaniem innych, ze świadomością, że nie zawsze uda się wypracować tzw. międzykulturową „dojrzałość” i że normy te będą odnosić się raczej do kompromisu wypracowanego przez różne kultury w odniesieniu do poszczególnych zdarzeń. Przedstawiciele odmiennych kultur na co dzień będą zachowywać się według swoich zasad, a w sytuacjach konfliktowych zastosują te wypracowane wspólnie. Jednak kompromis ten jest i tak o wiele lepszy niż narzucanie swoich wartości przez grupę dominującą.
Pracując w grupie, warto pamiętać, że każdy zespół jest prawie zawsze wielokulturowy. Różnimy się pod względem wieku, płci, rasy, języka czy narodowości. W takich warunkach konflikt jest nieunikniony i tylko to, w jaki sposób zespół zdecyduje się go rozwiązać, będzie decydowało o jego sukcesie lub porażce. Dlatego warto o konflikcie rozmawiać, warto dyskutować o różnicach i warto być świadomym, że wiele nieporozumień powstaje już na poziomie naszego postrzegania danej sytuacji, które nie zawsze musi być prawidłowe.

KATARZYNA KŁOBUKOWSKA
trener i specjalista ds. PR w Grow Szkolenia Coaching Doradztwo HR,
katarzyna@grow.edu.pl

2017-12-15 14:29 Opublikował: Benefit

Reklama:

tel. kom: 508-548-308

Redakcja:

Newsletter


Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowo-promocyjnych oraz na otrzymywanie od Spółki oraz podmiotów wchodzących w skład Grupy Kapitałowej Benefit Systems S.A. za pomocą środków komunikacji elektronicznej
... Rozwiń
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Spółkę, zgodnie z ustawą z dn. 29.08.1997r. o ochronie danych osobowych (tekst jedn. Dz. U. z 2002r. Nr 101 poz. 926, ze zm.) w celach marketingowo-promocyjnych oraz wyrażam zgodę na otrzymywanie od Spółki i informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, zgodnie z ustawą z dn. 18.07.2002r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.). Jednocześnie wyrażam zgodę na przekazanie moich danych osobowych przez Spółkę podmiotom z Grupy Kapitałowej Benefit Systems S.A. w celach marketingowo promocyjnych związanych z promocją lub reklamą produktów i usług oferowanych przez te podmioty jak również wyrażdam zgodę na otrzymywanie od tych podmiotów informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, zgodnie z ustawą z dn. 18.07.2002r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.) Zgody mogą być odwołane w każdym czasie. Administratorem danych osobowych jest Benefit IP Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa ul. Canaletta 4, 00-099 Warszawa. Dane osobowe będą przetwarzane w celach marketingowych i nie będą udostępniane innym odbiorcom. Ich podanie jest dobrowolne, a każda osoba ma prawo dostępu do treści swoich danych, ich poprawiania oraz wyrażenia sprzeciwu wobec ich przetwarzania.