Miesięcznik Benefit – miesięcznik kadrowych, kierowników i dyrektorów HR

Strona główna » Rozwój

Diabeł tkwi w szczegółach

Diabeł tkwi w szczegółach
fot.istockphoto
Temat dbałości o wysokie standardy obsługi klienta został już wielokrotnie przeanalizowany w literaturze w wielu obszarach. Świadomość zarówno managementu, jak i personelu w tym zakresie jest wysoka. Jednak niewiele osób zdaje sobie sprawę, jak ogromny wpływ na zysk i postrzeganie firmy ma dbałość o drobne procesy zachodzące w każdej organizacji.

Zjawisko to zostało szczegółowo przeanalizowane przez Kurta Lewina w bestsellerze pod tytułem „Rozbite okna, rozbita firma” wydanym w Polsce w 2005 r. Temat, chociaż wydaje się mało poważny, zaprezentujemy na przykładzie zarządzania aquaparkiem.
Dobór miejsca na zobrazowanie problemu nie jest przypadkowy. Po pierwsze, miejsce takie kojarzone jest przez klientów z relaksem, odpoczynkiem i przyjemnością, po drugie, temat zarządzania takimi obiektami nie był dotychczas opisany w literaturze. Klient oczekuje wysokiego standardu obsługi, co stoi w sprzeczności z pewnymi restrykcjami, jakie nakłada na niego regulamin. Wymaga on pełnego podporządkowania się w zakresie ubioru, zachowania, higieny osobistej oraz stanu własnej trzeźwości, co nie jest takie oczywiste dla wszystkich klientów.
Obsługa klienta w aquaparku, spa, ośrodku sportowym czy po prostu na basenie nie jest wcale prostą sprawą. I w tych miejscach spotkać się możemy z tzw. „trudnym” klientem. Choć według mnie klient nie jest „trudny”. Może być zmęczony, sfrustrowany, zdenerwowany, ze zbyt dużymi oczekiwaniami, ale czy od razu „trudny”? Pojawia się tu kwestia – jak „etykietowanie” klienta wpływa na nastawienie do niego i finalnie na sposób naszej obsługi? Skutki błędów w obsłudze klienta mogą być katastrofalne dla całej organizacji.
Jak podaje Heiko van Eckert w książce „Sprzedaż i dystrybucja”, o sukcesie firm decyduje nie zysk czy obrót, a wizerunek, jaki buduje wśród swoich klientów i interesariuszy. Rzecz oczywista w innych branżach czy obszarach gospodarki to wypracowane i opisane standardy obsługi klienta. Ponieważ aquaparki są w Polsce dość nowym „zjawiskiem”, nie mamy własnych standardów ani obsługi klienta, ani szkoleń pozwalających na sprawne wdrożenie pracowników w wykonywanie swoich obowiązków.
Praca na stanowisku recepcyjnym, w kasie, w szatni, jako ratownik niesie za sobą liczne wyzwania. Na tych stanowiskach pracujemy w usługach. Naszą rolą jest szybkie, sprawne i uprzejme obsłużenie klienta, z zachowaniem zasad bezpieczeństwa i z poszanowaniem obowiązujących regulaminów. Tym samym krzyżuje się tu kilka obszarów – niezbędne czynności do wykonania, sposób ich wykonania, obowiązujące w obiekcie zasady i co najtrudniejsze, ludzkie emocje, czasami wyostrzone przez nietrzeźwość.
Pomocne mogą się tu okazać przemyślane szkolenia połączone ze wzmacnianiem transferu wiedzy przez kierowników podczas szkoleń stanowiskowych. Nasze doświadczenia w tym obszarze jednoznacznie pokazują, że jakiekolwiek rutynowe podejście do tematu szkolenia pracowników skazane jest na porażkę. Tylko staranne badanie potrzeb szkoleniowych w obszarze trójki szkoleniowej (uczestnik, przełożony, szkoleniowiec) pozwala na zebranie informacji pozwalających na dopasowanie szkolenia do potrzeb organizacji i uczestników.
Od czego powinniśmy zacząć porządkowanie naszej wiedzy i zdobywanie nowej? Od odpowiedzi na kilka kluczowych pytań:
- Jaki jest cel mojej pracy?
- Jaki jest zakres moich obowiązków?
- Po co i dlaczego ludzie przychodzą na basen?
- Jaki jest mój klient? Jakie trudności najczęściej napotykam w swojej pracy?
- Co mogłoby ułatwić mi wykonywanie pracy?
- Jak powinienem reagować na obiekcje i krytykę ze strony klientów?
- Co jest jej najczęstszą przyczyną?
- Na co mam wpływ, a na co wpływu nie mam?
Rzetelna analiza przyniesie nam pełne i rzeczowe odpowiedzi na pytania. Te zaś dostarczą wiedzy i wyznaczą drogę postępowania na dziś i na przyszłość. Pozwoli to też na opracowanie standardowych procedur zachowania, zdań „wytrychów”, a przede wszystkim uświadomi potencjalne sytuacje konfliktowe i trudne.
Poziom obsługi to nie tylko uśmiech i pozytywne nastawienie do klienta, lecz także świadomość, że to właśnie do nas, jako obsługi, należy zapewnienie mu bezpieczeństwa zarówno w zakresie korzystania z infrastruktury, jak i względem innych korzystających. Kontrowersyjne i niezwykle niezręczne sytuacje, jak wpuszczenie na basen osoby niezachowującej zasad higieny osobistej, z objawami tzw. „kaca”, czy też zwyczajne zwrócenie uwagi rodzicom niezajmującym się własnymi dziećmi to dość trudne sytuacje, z którymi jednak osoby pracujące w obsłudze klienta muszą sobie poradzić. Bez szkoleń i modelowania zachowań pracowników przez kierownictwo, połączonego z pracą coachingową nad postawą, wzbudzenie autentycznych zmian w pracownikach będzie niemożliwe. Dodatkowo poziom trudności podnosi zjawisko rotacji pracowników często wywołane rekrutacją pracowników z pominięciem procesu selekcji. Dlatego ważne, aby oprócz szkoleń dla personelu mieć pewność, że kadra kierownicza również otrzymała wsparcie merytoryczne i pozwolono jej podczas zajęć o charakterze warsztatowym na wypracowanie dobrych praktyk.
Wszystkie powyżej omówione obszary stanowią o sukcesie firmy, o jej pozycji na rynku, ocenie w oczach branży, konkurencji i klientów. Pamiętajmy, że każdy klient ma licznych znajomych, z którymi szybko podzieli się informacjami na temat negatywnych doświadczeń z obsługi klienta, dając upust swojej frustracji. W konsekwencji może to doprowadzić do wyczuwalnego spadku sprzedaży, cięć budżetowych, do spadku motywacji pracowników wzmagającego konfliktowe sytuacje z udziałem klientów. Błędne koło się napędza, prowadząc do zatrzymania całego systemu.
Kompetencje, wysoka kultura osobista, uprzejmość i uśmiech, a także asertywność to podstawowy zestaw skutecznej i satysfakcjonującej obsługi każdego klienta. Nie tylko „trudnego”. Kurt Lewin w swojej książce podkreśla, że choćby drobne odstąpienie od zasad niesie ryzyko „reakcji łańcuchowej” prowadzącej nawet do upadku firm. Dlatego warto dbać o regularne mycie podłóg na obiekcie, nawet gdy pozornie wyglądają na czyste.

ALEKSANDRA STĘPIEŃ
trener, coach, mentor,
aleks@internews.pl

SYLWESTER PIETRZYK
trener i konsultant zarządzania ASPEKT HR,
sylwekp@wp.pl 

Bibliografia:
– M. Lavine, „Rozbite okna, rozbita firma”, Warszawa 2005.
– H. Eckert, „Sprzedaż i dystrybucja”, Warszawa 2010.

2018-01-09 15:29 Opublikował: Benefit

Reklama:

tel. kom: 508-548-308

Redakcja:

Newsletter


Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowo-promocyjnych oraz na otrzymywanie od Spółki oraz podmiotów wchodzących w skład Grupy Kapitałowej Benefit Systems S.A. za pomocą środków komunikacji elektronicznej
... Rozwiń
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Spółkę, zgodnie z ustawą z dn. 29.08.1997r. o ochronie danych osobowych (tekst jedn. Dz. U. z 2002r. Nr 101 poz. 926, ze zm.) w celach marketingowo-promocyjnych oraz wyrażam zgodę na otrzymywanie od Spółki i informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, zgodnie z ustawą z dn. 18.07.2002r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.). Jednocześnie wyrażam zgodę na przekazanie moich danych osobowych przez Spółkę podmiotom z Grupy Kapitałowej Benefit Systems S.A. w celach marketingowo promocyjnych związanych z promocją lub reklamą produktów i usług oferowanych przez te podmioty jak również wyrażdam zgodę na otrzymywanie od tych podmiotów informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, zgodnie z ustawą z dn. 18.07.2002r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.) Zgody mogą być odwołane w każdym czasie. Administratorem danych osobowych jest Benefit IP Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa ul. Canaletta 4, 00-099 Warszawa. Dane osobowe będą przetwarzane w celach marketingowych i nie będą udostępniane innym odbiorcom. Ich podanie jest dobrowolne, a każda osoba ma prawo dostępu do treści swoich danych, ich poprawiania oraz wyrażenia sprzeciwu wobec ich przetwarzania.