Miesięcznik Benefit – miesięcznik kadrowych, kierowników i dyrektorów HR

Strona główna » Rozwój » Biznes » Negocjacje

Przeszkody w mediacji

Przeszkody w mediacji
foto. istockphoto.com
Każdy konflikt w relacjach zawodowych jest wyzwaniem. Zarówno dla stron bezpośrednio w niego zaangażowanych, przełożonych, jak i postronnych świadków. I każdy z nich jest szansą na polepszenie wzajemnych relacji, sposobu komunikacji, podziału zadań.

Często niezbędna jest do tego pomoc mediatora, który doskonale zna mechanizmy zachowań w sytuacjach konfliktowych i wie, jak przekonać zwaśnione strony, by doszły do porozumienia.

Jedno z ważniejszych przekonań, które utrudniają wzajemne zrozumienie, dotyczy postrzegania wszelkich konfliktów i sporów w kategoriach negatywnych.

To myślenie w stylu: „konflikty są złe”, „konflikty nie przynoszą niczego dobrego”, „powinniśmy robić wszystko, co w naszej mocy, aby unikać konfliktów”, „tylko awanturnicy i ludzie uciążliwi wywołują konflikty”, „osoby konfliktowe powinny być wyeliminowane albo mocno kontrolowane”.

W rezultacie takiego podejścia konflikty są na siłę tłumione albo wszyscy udają, że nie dzieje się nic niepokojącego Tymczasem takie zaniedbywane sytuacje sporne są niczym bomba z opóźnionym zapłonem. Nikt nie zna momentu, kiedy wybuchnie. Co więcej, uporanie się z takimi konfliktami będzie w konsekwencji wymagało jeszcze większego nakładu czasu, siły i energii. Jeżeli kadra zarządzająca jest przekonana, że konflikty są wyznacznikiem ludzkiej słabości, nie stara się pomóc stronom we wzajemnym zrozumieniu, a wręcz przeciwnie – ucina problem, wysyłając komunikat: „nie psujcie atmosfery” czy też „no przecież już sobie wszystko wyjaśniliście, więc przestańcie się kłócić”. Tym samym przyczynia się do eskalacji konfliktu i obrania przez niego zupełnie nieoczekiwanego kierunku.

W sytuacji kiedy menedżerowie rozumieją, że poszczególne osoby z zespołu mogą odczuwać niezadowolenie lub nie zgadzać się określonymi zachowaniami w firmie, bo godzi to w ich system wartości lub potrzebę rozwoju, to wówczas pojawia się szansa na odnalezienie nowej drogi do nawiązania kontaktu i współpracy. To spojrzenie na konflikt jako naturalną część życia, która może być zaczątkiem pozytywnej zmiany. To także świadomość, że konfliktem należy zarządzać w jego najwcześniejszym stadium rozwoju, kiedy wszystkie strony są skłonne do rozmowy i wysłuchania wzajemnych stanowisk.

Kolejnym zachowaniem, które stoi na przeszkodzie w procesie mediacji, jest nieumiejętność obiektywnej oceny działań poszczególnych stron konfliktu. Zamiast tego pojawia się interpretacja oparta często na silnych emocjach. Osobom mocno zaangażowanym w konflikt trudno jest spojrzeć na wzajemne działania tzw. okiem kamery, która pozwala np. przytaczać wypowiedziane słowa bez zbędnych komentarzy, interpretacji i przekształceń. Pracownicy mają wówczas skłonność do przypisywania drugiej stronie etykiet (np. zrobił coś niedokładnie, więc jest leniem i ignorantem) oraz negatywnych motywacji (nie przygotował raportu na czas, bo z pewnością zajmował się prywatnymi sprawami w czasie pracy). Stronom konfliktu trudno pozostać na poziomie stwierdzenia: „Przesłał projekt rano zamiast wieczorem” lub „W pięciu pozycjach znalazłem błędy”. Ludzie nie lubią być szufladkowani i oceniani, więc poddanie drugiej osoby będącej z nami w konflikcie wszelkiego rodzaju osądom moralnym i przyklejenie jej etykiety niejako automatycznie rozpala konflikt. I oddala zarazem możliwość porozumienia.

Co jeszcze utrudnia proces skutecznej mediacji? Z pewnością język, jakim się posługują zwaśnione strony. Jeżeli nie uda nam się opowiedzieć o tym, co się wydarzyło, używając wyłącznie języka faktów zamiast epitetów i porównań, to na następnym etapie trudno nam będzie powiedzieć o tym, czego oczekiwalibyśmy od drugiej strony. Najczęściej powiemy wtedy: „Ty nigdy nie okazujesz szacunku naszym klientom. Ignorujesz ich oraz pracę”. Dokładamy do tego jeszcze parę innych wątków, które wcześniej pominęliśmy, a które nazbierały się przez określony czas współpracy. Na koniec wypowiedzi okazuje się, że kolega ignoruje „zawsze” i „wszystkich”. Rola mediatora polega w tym zakresie na pomocy stronom w posługiwaniu się językiem procesu i działań, jakich oczekiwalibyśmy od drugiej strony, aby nasze potrzeby zostały zaspokojone.

Warto wspomnieć o obrazie wroga, jaki budują często strony konfliktu. Wszelkie osądy moralne na temat drugiej osoby, interpretacje jej zachowań i wewnętrzne przekonania na jej temat tworzą krok po kroku obraz współpracownika – wroga. Ten ostatni wraz z przedłużaniem konfliktu urasta często do rozmiarów potwora, pozbawionego zupełnie ludzkich cech, którego za wszelką cenę należy pokonać. Tak zbudowany obraz wywołuje wiele skrajnych uczuć, takich jak: strach, ból, wściekłość, złość. Utrudniają one, a czasem wręcz uniemożliwiają usłyszenie rozmówcy. Nawet gdy druga strona przekazuje konkretne informacje, istotne dla wyjaśnienia sporu, mogą one pozostać niezauważone. Poziom frustracji odbiorcy komunikatu może je skutecznie zagłuszyć. Dlatego ważne jest, aby przeprowadzić mediacje możliwie jak najszybciej po zaistnieniu sytuacji/wydarzenia/ czynnika, który zburzył kontakt. Jeżeli bowiem upłynie od tego momentu dużo czasu, obraz drugiej strony jako wroga będzie na tyle silnie utrwalony, że bardzo trudno będzie dostrzec jego dobre cechy i podjąć rozmowę. Rozwiązanie konfliktu może zakłócać tzw. mechanizm źdźbła i belki. Polega on na tym, że jesteśmy skłonni do wyolbrzymiania cudzych błędów, przy jednoczesnym „niezauważaniu” własnych niedoborów. Często pojawia się też myślenie w stylu: „ja robię wszystko dobrze”, „to oni wszystko robią źle”.

Przykładowo kierownik jest niezadowolony z jakości pracy swojego nowego podwładnego. Ciągle słyszy od innych, że trzeba go o wszystko prosić, bo inaczej nie podejmuje żadnej pracy. Co myśli sfrustrowany pracownik? Najczęściej: „Staram się jak mogę i robię wszystko szybko, gdy tylko mnie o to poproszą. To ich problem, że nie potrafią sobie poradzić z podziałem zadań”.

Dojście do porozumienia skutecznie blokują także nieufność i domniemywanie z góry złych intencji drugiej strony. Na przykład kolega zza biurka tkwi w przekonaniu, że jest osobą tolerancyjną i każdy z nim może porozmawiać o swoich sprawach. „Okazuję ludziom dużo szacunku. Nie wtrącam się w życie prywatne innych”. Trudno mu zrozumieć, dlaczego, gdy wchodzi do biurowej kuchni, wszyscy nagle milkną. Zaczyna więc interpretować sytuację i zachowania innych: „Snoby zamknięte w swoim świecie. Ja staram się okazać im szacunek, a oni mnie ignorują”. Co z kolei myślą o nim jego koledzy? – „On jest taki zimny. Nie obchodzi go, co inni czują. Nie widzi nikogo i niczego poza czubkiem swojego nosa”.

Marzena Iwańczuk
trenerka rozwoju osobistego
i właściciel firmy Makrosfera.com.pl

2013-06-28 13:40 Opublikował: Benefit
Tematy pokrewne (tagi): iwańczuk, mediacje,



Reklama:

tel. kom: 508-548-308

Redakcja:

Newsletter


Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowo-promocyjnych oraz na otrzymywanie od Spółki oraz podmiotów wchodzących w skład Grupy Kapitałowej Benefit Systems S.A. za pomocą środków komunikacji elektronicznej
... Rozwiń
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Spółkę, zgodnie z ustawą z dn. 29.08.1997r. o ochronie danych osobowych (tekst jedn. Dz. U. z 2002r. Nr 101 poz. 926, ze zm.) w celach marketingowo-promocyjnych oraz wyrażam zgodę na otrzymywanie od Spółki i informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, zgodnie z ustawą z dn. 18.07.2002r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.). Jednocześnie wyrażam zgodę na przekazanie moich danych osobowych przez Spółkę podmiotom z Grupy Kapitałowej Benefit Systems S.A. w celach marketingowo promocyjnych związanych z promocją lub reklamą produktów i usług oferowanych przez te podmioty jak również wyrażdam zgodę na otrzymywanie od tych podmiotów informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, zgodnie z ustawą z dn. 18.07.2002r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.) Zgody mogą być odwołane w każdym czasie. Administratorem danych osobowych jest Benefit IP Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa ul. Canaletta 4, 00-099 Warszawa. Dane osobowe będą przetwarzane w celach marketingowych i nie będą udostępniane innym odbiorcom. Ich podanie jest dobrowolne, a każda osoba ma prawo dostępu do treści swoich danych, ich poprawiania oraz wyrażenia sprzeciwu wobec ich przetwarzania.