Miesięcznik Benefit – miesięcznik kadrowych, kierowników i dyrektorów HR

Strona główna » Rozwój » Biznes » Negocjacje

Empatia – skuteczne narzędzie wspierające proces mediacji

Dla wielu menedżerów empatia to coś, na co nie ma miejsca w świecie biznesu.

To bardzo mylne założenie i często brzemienne w skutki. Odgadywanie wartości i sensu działań, jakie towarzyszą innym osobom, to cenna umiejętność – skutecznie wspiera wszystkie sytuacje, w których strony nie potrafią usłyszeć siebie nawzajem.

Takie zadanie stoi właśnie przed mediatorem. Jego głównym celem nie jest bowiem – jak mogłoby się wydawać – znalezienie konkretnego rozwiązania, ale doprowadzenie do tego, aby obie strony się usłyszały i zobaczyły, w jakim znajdują się miejscu.

Siłą mediatora jest to, że widzi on i rozumie więcej niż każda ze stron, a jednocześnie skupia się przede wszystkim na tym, co rozumie, czuje i potrzebuje każda z nich. Mediator służy pomocą, lecz nigdy nie pokazuje i nie udowadnia, że wie lepiej i więcej. To jeden z kluczowych warunków skutecznej mediacji.

Rolą mediatora jest transformacja słów każdej ze stron w taki sposób, aby zbudować jasny obraz sytuacji, który pozwoli osobom będącym w konflikcie usłyszeć się nawzajem. Powinien on zadbać także o to, by obraz wyjaśnianej lub odtwarzanej sytuacji był jak najbardziej całościowy oraz o to, by pewne zaszłości lub niedopowiedzenia nie stanęły na przeszkodzie w zbudowaniu zaufania i pełnego szacunku kontaktu między stronami. W konsekwencji ma stworzyć warunki, by strony mediacji samodzielnie znalazły rozwiązanie problemu.

Aby pełnić takie funkcje wobec stron konfliktu, mediatorowi niezbędne jest narzędzie empatii. W komunikacji opartej na metodzie NVC słuchanie z empatią odgrywa zasadniczą rolę. Oznacza to m.in. okazywanie zrozumienia i szacunku dla przeżyć innych ludzi, bez użalania się nad nimi czy też komentowania tego, o czym mówią. Empatia rodzi się wtedy, gdy przestajemy oceniać i rezygnujemy z naszych wstępnych założeń, przekonań i opinii na czyjś temat, a w zamian słuchamy, co druga strona czuje i czego potrzebuje. Jesteśmy obecni ze wszystkim, co się w kimś dzieje i czego ktoś potrzebuje.

Empatię możemy przekazać bez słów, wyrażając ją tylko poprzez mimikę i okazując zainteresowanie swoją postawą. Odzwierciedla to nasze zainteresowanie i zaangażowanie w słowa drugiej strony. Właśnie uwaga zawarta w słuchaniu stymuluje empatię. W zakresie mediacji najczęściej konieczne jest pójście o krok dalej. Mam tu na myśli nazwanie uczuć i potrzeb tak, aby można było pomóc każdej stronie konfliktu usłyszeć, w jakiej sytuacji znajduje się druga osoba. Pozwoli im to wyjść poza własny „horyzont” widzenia sprawy i zbudować wspólną przestrzeń, na której odnajdą rozwiązanie.

Przykłady wypowiedzi nacechowanych empatią:

„W przyszłym tygodniu zmieniam dział. Wiem już, że tutaj nie mam co liczyć na wspólne działania”.

– Czy ogarnia cię poczucie beznadziejności, bo tak bardzo tęsknisz za współpracą i wsparciem w wykonywaniu wyznaczonych wam zadań? „Teraz ja chcę dokończyć mówić”.

– Czy dobrze rozumiem, że chcesz być pewny, że zostaniesz usłyszany i zrozumiemy, jak ta sytuacja na ciebie wpłynęła? Najczęściej istnieje zagrożenie, że zamiast empatii zareagujemy na wypowiedź wyrażaną przez innych ludzie poprzez:

– Dawanie im dobrych rad: „Myślę, że dobrym rozwiązaniem byłoby, gdybyś…” albo „Może spróbuj…”.

– Dodawanie otuchy: „Nie rób z igły widły, przecież nie raz byłeś w gorszych opałach…”. – Pouczanie: „Każde doświadczenie nam coś daje, z tego też na pewno wyniesiesz jakąś lekcję…”.

– Uspokajanie: „Nie taki kryzys masz za sobą, dasz sobie radę…”.

– Wypytywanie: „Naprawdę? I to wszystko się wydarzyło wczoraj?…”.

– Tłumaczenie: „Wydaje mi się, że to wszystko zależy od twojego nastawienia…”. – Moralizowanie: „Ja bym tak po prostu nie zrezygnował i walczył do końca…”. Takie podejście nie sprzyja wzajemnemu usłyszeniu się stron, a wręcz przeciwnie – kieruje rozmowę na inny tor, wprowadza nowe wątki i nie daje nadziei na nawiązanie kontaktu. Podobna sytuacja może się wydarzyć, gdy zamiast empatii okażemy jednej ze stron sympatię. „Po tym, co zrobił wczoraj, już na pewno nigdy nie zamienię z nim słowa”.

– Rozumiem, że jesteś naprawdę wściekły. Ja też bym zrobiła tak samo, gdyby mnie ktoś tak potraktował.

Może się zdarzyć, że mediator podczas wstępnego spotkania poczuje pokusę okazania sympatii jednej ze stron konfliktu (bo utożsamia się z jej potrzebami, żałuje jej ze względu na trudną sytuację osobistą itp.). Taka postawa jest nie tylko wysoce nieprofesjonalna, ale także niesie ryzyko, że konfrontacja nie przyniesie zrozumienia i nawiązania kontaktu pomiędzy dwiema stronami. Może za to wpłynąć na eskalację konfliktu.

Osoba doświadczająca sympatii może wprawdzie poczuć się zrozumiana, ale jest dość prawdopodobne, że jej postrzeganie drugiej osoby jako wroga znacznie się zaostrzy. Sympatia sprawia bowiem, że zwiększa się porozumienie między mówiącym a słuchającym, ale prawie zawsze ucierpi na tym kontakt z drugą stroną konfliktu. Okazując sympatię, dajemy do zrozumienia, że przyczyną uczuć danej osoby jest coś, co ktoś inny zrobił. Jeżeli dana osoba umocni się w takim przekonaniu będzie jej jeszcze trudniej zobaczyć, czego ona sama tak naprawdę potrzebuje.

Odwrotną sytuacją jest doradzanie. Wówczas naszą intencją jest dobro drugiej osoby. Gdy jednak ona w danej chwili potrzebuje czegoś innego, tworzy się jeszcze większy dystans, a nasza chęć niesienia pomocy spełznie na niczym. Warto sobie uświadomić, że dawanie rad jest często sposobem pokonania własnego niepokoju, który towarzyszy nam w danej sytuacji (zwłaszcza gdy budzi w nas ona silne emocje). Lepiej zamienić udzielanie rad na odniesienie się do tego, co aktualnie dzieje się w nas. Warto pamiętać także o unikaniu oceniania lub krytykowania. To pozwala stale utrzymywać kontakt.

Gdy słyszymy od kogoś: „Po tym, co zrobił, już nigdy nie będę z nim rozmawiał” i budzi w nas to obawy, że w tej sytuacji trudno będzie podjąć proces mediacji, warto zamiast porady w celu ratowania samego procesu odnieść się do naszych uczuć i potrzeb.

„Gdy słyszę, jak mówisz, że najchętniej już nigdy nie podjąłbyś z nim żadnej rozmowy, to boję się, że taki sposób działania nie doprowadzi do tego, co chcesz osiągnąć – wspólnego spotkania w celu uzgodnienia terminu zaległej zapłaty. Dlatego zastanawiam się, czy możemy znaleźć jakiś inny sposób, aby zająć się tym problemem”.

Pamiętajmy, że w sytuacji zaostrzonego konfliktu obu stronom towarzyszą silne emocje i frustracje. Gdy spotykają się z empatią, doświadczają niesłychanej ulgi. To z kolei pozwala im się otworzyć na wzajemne potrzeby i nowe rozwiązania. Bez empatii trudno jest prowadzić proces mediacji, rozwiązywać konflikty i porozumiewać się z innymi. Warto więc włożyć wysiłek w kształtowanie tej umiejętności, aby w ważkiej dla firmy sytuacji sięgnąć po ten cenny zasób.

Marzena Iwańczuk
trenerka rozwoju osobistego i właściciel firmy
Makrosfera.com.pl

2013-07-31 16:13 Opublikował: Benefit
Tematy pokrewne (tagi): empatia, iwańczuk,

Reklama:

tel. kom: 508-548-308

Redakcja:

Newsletter


Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowo-promocyjnych oraz na otrzymywanie od Spółki oraz podmiotów wchodzących w skład Grupy Kapitałowej Benefit Systems S.A. za pomocą środków komunikacji elektronicznej
... Rozwiń
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych przez Spółkę, zgodnie z ustawą z dn. 29.08.1997r. o ochronie danych osobowych (tekst jedn. Dz. U. z 2002r. Nr 101 poz. 926, ze zm.) w celach marketingowo-promocyjnych oraz wyrażam zgodę na otrzymywanie od Spółki i informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, zgodnie z ustawą z dn. 18.07.2002r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.). Jednocześnie wyrażam zgodę na przekazanie moich danych osobowych przez Spółkę podmiotom z Grupy Kapitałowej Benefit Systems S.A. w celach marketingowo promocyjnych związanych z promocją lub reklamą produktów i usług oferowanych przez te podmioty jak również wyrażdam zgodę na otrzymywanie od tych podmiotów informacji handlowych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, zgodnie z ustawą z dn. 18.07.2002r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.) Zgody mogą być odwołane w każdym czasie. Administratorem danych osobowych jest Benefit IP Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa ul. Canaletta 4, 00-099 Warszawa. Dane osobowe będą przetwarzane w celach marketingowych i nie będą udostępniane innym odbiorcom. Ich podanie jest dobrowolne, a każda osoba ma prawo dostępu do treści swoich danych, ich poprawiania oraz wyrażenia sprzeciwu wobec ich przetwarzania.