Przyjmowanie gości w biurze

Wyobraź sobie taką sytuację. Zaglądasz do kolegi w biurze, żeby się przywitać, a ten podnosi niechętnie wzrok i zmęczonym głosem pyta: „Hej, coś się stało?” Aż cię korci, żeby odpowiedzieć: „Nie, nic takiego, wpadnę później”. Co sprawia, że w takich sytuacjach czujemy się mało komfortowo? Zwykle jest to brak entuzjazmu oraz poczucie, że nie jesteśmy w danym miejscu mile widziani.

istockphoto

W podobny sposób na takie zachowanie reaguje każdy, także osoby odwiedzające firmę po raz pierwszy, które, co gorsza, na podstawie określonego zachowania, słów czy ładu panującego w firmie wyrabiają sobie opinię o całej organizacji. Warto więc zwrócić uwagę na to, jak zachowujemy się wobec gości w biurze, pamiętając o tym, że powinny one być traktowane tak jak goście odwiedzający nas prywatnie, czyli serdecznie i z szacunkiem.

Roztaczaj wokół siebie aurę profesjonalizmu

Jeżeli jesteś w firmie osobą odpowiedzialną za pierwszy kontakt z gościem czy klientem, to, jak się zachowasz, da mu przedsmak tego, czego może się spodziewać później. Jeżeli potraktujesz go chłodno i obojętnie, jest wielce prawdopodobne, że jego opinia o firmie nie będzie najlepsza; jeśli okażesz mu serdeczność i gotowość do udzielenia pomocy, zyskasz opinię profesjonalisty, co przełoży się także na obraz firmy.

Pierwsze koty za płoty

Widząc osobę przekraczającą próg firmy lub naszego biura, należy zawsze podnieść wzrok i uśmiechnąć się. Gdy już się przywitamy, warto poprosić gościa, by usiadł i dopiero wtedy skontaktować się z osobą, do której przybył na spotkanie. W zależności od polityki firmy można zaproponować gościowi coś do picia lub poinformować, gdzie może poczekać i ewentualnie czegoś się napić. Przekazując informację osobie oczekującej gościa o jego przybyciu, należy zawsze okazywać szacunek, używając zwrotu pan/pani przed nazwiskiem.

Jeżeli zdarzy się, że w momencie pojawienia się gościa akurat rozmawiamy przez telefon, należy nawiązać z nim kontakt wzrokowy, by wiedział, że go zauważyliśmy, przerwać na chwilę rozmowę telefoniczną, informując osobę, z którą rozmawiamy, jak wygląda sytuacja, powitać gościa, poprosić, by usiadł, i poinformować go, że zajmiemy się nim, jak tylko zakończymy rozmowę. Następnie należy zakończyć rozmowę tak szybko, jak to jest możliwe, i obsłużyć odwiedzającego.

Mów głośno i wyraźnie

Choć może się to wydawać oczywiste, wielu pracowników często o tym zapomina i przedstawia się zbyt cicho i niewyraźnie, przez co zdarza się, że gość nie wie, z kim ma do czynienia. Co więcej, pracownicy często zapominają o rzeczy najważniejszej – o uśmiechu, który ma duży wpływ na atmosferę rozmowy i na to, jak jesteśmy odbierani przez innych.

Oprócz uśmiechu, który jest niewątpliwą oznaką profesjonalizmu, należy zwrócić także uwagę na swój głos, który bardzo wyraźnie zdradza nasz stan emocjonalny. Niezależnie od tego, jak się czujemy, powinien on brzmieć ciepło i serdecznie, by gość nie odniósł wrażenia, że traktujemy go w sposób wymuszony.

Czego warto unikać, rozmawiając z gościem? Żucia gumy, angażowania się w prywatne rozmowy telefoniczne lub wysyłania prywatnych wiadomości, podczas gdy gość czeka na załatwienie swojej sprawy.

Z kim mam przyjemność?

Zdarza się, że osoba odwiedzająca firmę zapomina się przedstawić. Jeśli tak się stanie, nie ma nic złego w tym, by spytać gościa, jak się nazywa, a jeżeli jego nazwisko jest trudne do zapamiętania, warto je sobie zapisać. Pozwoli to nie tylko właściwie zwracać się do tej osoby później, lecz także ułatwi kontakt z nią innym osobom, które będą miały styczność z tym człowiekiem.

Jak cię widzą, tak cię piszą

Chodzi nie tylko o schludny i profesjonalny wygląd, lecz także o stanowisko pracy. Dlatego nawet jeżeli przyjmowanie gości nie jest jedynym naszym obowiązkiem, przestrzeń robocza powinna być zawsze czysta. Można mieć pod ręką potrzebne do pracy dokumenty, jednak nigdy nie powinny one pokrywać całej powierzchni biurka. Jest to ważne nie tylko dlatego, że biuro to wizytówka firmy i o każdej porze powinno wyglądać profesjonalnie, lecz także dlatego, że pewne dokumenty są tajne i należy je schować przed wzrokiem osób postronnych.

Dobrze jest też unikać spożywania posiłków przy swoim stanowisku pracy, a jeśli jest to niemożliwe, warto przynajmniej zwrócić uwagę, by wybierać potrawy mało aromatyczne. Powód? Oprócz tego, że zapach może komuś nie odpowiadać, niektóre osoby są na pewne zapachy po prostu uczulone.

Kawa. ale jak?

Serwowanie kawy czasem bywa kłopotliwe. Ważne jest zarówno to, w jaki sposób się ją podaje, jak i to, w jakiej kolejności w przypadku, gdy biuro odwiedza więcej osób, bo jest to np. spotkanie biznesowe. Kawę podaje się zawsze w filiżance na spodeczku, z małą łyżeczką leżącą obok filiżanki, czemu towarzyszyć może kruche ciasteczko lub czekoladka (najlepiej w opakowaniu). Jeśli ktoś poprosił o kawę białą – podaje się ją od razu przyrządzoną z ekspresu (ze spienionym, podgrzanym mlekiem). Jeśli ktoś preferuje kawę parzoną, wtedy mleko serwujemy w osobnym dzbanku, który również powinien znajdować się na spodeczku, by mleko nie kapało na stół. Kawę podawać należy każdemu z gości bezpośrednio. Niedopuszczalne jest podawanie kawy innym osobom z prośbą, by przekazały filiżankę dalej.

Jeżeli chodzi o kolejność serwowania kawy, należy podawać ją zgodnie z zasadami precedencji, czyli, podobnie jak we wszystkich sytuacjach biznesowych, najpierw osobom najwyższym rangą. Jeżeli część z zebranych osób stanowią goście, to są oni obsługiwani w pierwszej kolejności. Jeśli znamy ich stanowiska, serwujemy napoje zgodnie z rangą zajmowaną przez gości w hierarchii zawodowej, jeśli nie – w kolejności według wieku.

„Topografia terenu”

Znajomość firmy pod kątem położenia i rozmieszczenia poszczególnych pomieszczeń czy stanowisk pracy to kwestia wymagana w przypadku pracownika mającego pierwszy kontakt z klientem. To właśnie te osoby często muszą udzielać podstawowych informacji na temat tego, gdzie na przykład znajduje się toaleta, magazyn, kserokopiarka, automat do kawy itd. lub gdzie można znaleźć konkretną osobę. Wiedza na ten temat, umiejętność kierowania osób w poszczególne miejsca, jak również umiejętność jasnego i precyzyjnego udzielania informacji znacznie ułatwi osobie odwiedzającej poruszanie się po firmie.

Siła spokoju

Osobom odpowiedzialnym za obsługę klientów czy gości w biurze może przytrafić się wiele stresujących sytuacji: kilkoro gości naraz; kilka telefonów dzwoniących jednocześnie; pytania, na które nie zawsze mają gotową odpowiedź. Zachowanie zimnej krwi to w takich sytuacjach jedyny sposób na to, by nie stracić wizerunku profesjonalisty. Pamiętajmy jednak o tym, że jesteśmy tylko ludźmi i musimy sobie w takiej sytuacji jakoś poradzić. Przede wszystkim więc zachowajmy spokój. To my decydujemy o tym, kiedy i w jaki sposób zajmiemy się daną sprawą. Nic się nie stanie, jeżeli gość lub klient będzie musiał poczekać chwilę dłużej na to, by być obsłużonym – wystarczy grzecznie o to poprosić. Dopóki udaje nam się kontrolować sytuację oraz zachowywać się uprzejmie i profesjonalnie, dopóty wszystko jest w porządku.

Przestrzegając powyższych zasad, pamiętajmy o jeszcze jednej ważnej rzeczy: miejsce pierwszego spotkania z osobą odwiedzającą to nie tylko recepcja czy biuro – w zależności od struktury organizacyjnej firmy może ono nastąpić praktycznie wszędzie. W przypadku spotkań z klientem biznesowym zwykle jest to recepcja, gdzie gości witają odpowiednio przeszkoleni pracownicy administracyjni. W przypadku sprzedaży detalicznej natomiast może to być każdy napotkany pracownik. Dlatego warto dbać o to, by poszerzać swoją znajomość zasad etykiety, jak również wyposażyć w tę wiedzę swoich pracowników, ponieważ nic tak nie rujnuje reputacji firmy, jak negatywne pierwsze wrażenie.

Katarzyna Muzyczyszyn
trener i specjalista ds. PR w Grow Szkolenia Coaching Doradztwo HR
katarzyna@grow.edu.pl

Otaczam się ludźmi lepszymi od siebie

Michał Żebrowski

Pobierz wydanie 02/2019

Zobacz również

Najczęstsze błędy w biznesie

Świat biznesu często jawi się jako ekscytujący i satysfakcjonujący, jednak każdemu przedsiębiorcy zdarza się od czasu do czasu popełnić błąd, którego skutki nie należą do przyjemnych. Na jakie błędy warto zwrócić szczególną uwagę? Jak się przed nimi uchronić?

Przestrzeń biznesowa a eufemizmy

Przestrzeń biznesowa to miejsce pracy, realizacji projektów i kariery zawodowej; jednak to również przestrzeń, w której istotną rolę odgrywają stosunki międzyludzkie, oparte na komunikacji i wymianie informacji. Każdy komunikat to informacja, a sposób, w jaki coś zostanie przekazane, sprawia, że albo czujemy się silni, albo słabi.

Czy PPK okaże się substytutem podwyżek na emeryturze?

Już od 1 lipca 2019 r. największe firmy, tzn. podmioty zatrudniające co najmniej 250 osób, muszą utworzyć Pracownicze Plany Kapitałowe (PPK). To ważny moment dla pracodawców i pracowników, który wymaga starannej analizy korzyści i kosztów. Z punktu widzenia przedsiębiorstw kluczową kwestią jest oszacowanie wpływu PPK na całkowite koszty pracy dla różnych scenariuszy ich wdrożenia. Z kolei pracownicy powinni przeanalizować, jak przystąpienie do PPK wpłynie na ich wynagrodzenia netto oraz możliwe do uzyskania świadczenia po przejściu na emeryturę. Poniżej przedstawiam kilka wskazówek jak należy podejść do takiej analizy i jakie są kluczowe czynniki, które warto wziąć pod uwagę.

Ta strona wykorzystuje pliki cookies (niewielkie pliki tekstowe przechowywane przez przeglądarkę internetową na urządzeniu użytkownika) m.in. do analizy statystycznej ruchu, dopasowania wyglądu i treści strony do indywidualnych potrzeb użytkownika. Pozostawiając w ustawieniach przeglądarki włączoną obsługę plików cookies wyrażasz zgodę na ich użycie. Jeśli nie zgadzasz się na wykorzystanie plików cookies zmień ustawienia swojej przeglądarki. Więcej znajdziesz w Polityce Prywatności.